Telia har hört av sig igen;

Hej Lena!

Jag har gjort mitt bästa för att försöka hitta vilket som kan tänkas vara ditt abonnemang hos oss. Helt ensam Lena på din ort är du ju inte men jag tror att jag kan ha hittat rätt - och i så fall ser jag att en tekniker är på gång och undersöker felet nu. För att vara exakt så aktiverade teknikern uppdraget för ett par timmar sedan så för tillfället kan jag inte se om det är helt klart eller om det fortfarande kvarstår arbete att göra. Men på gång är det alltså åtminstone!
Så jag vågar hoppas på att du ska kunna ha fungerande telefoni och bredband till ikväll.
Jag får be om ursäkt för att teknikerbesöket dröjde en dag längre än tänkt. Ska jag gissa, så beror det på att teknikerna har haft mycket att göra i ditt område men säkert kan jag inte uttala mig. Oavsett anledning så förstår jag att det är irriterande att det ska behöva ta sån tid att få felet löst - särskilt som du stött på svårigheter att ens anmäla felet.
Angående dina synpunkter på bristen på personlig kontakt när du vill anmäla ett fel, så har jag inte mycket värme att komma med där... Det beror som du nog kan ha gissat på så kalla saker som kostnader och effektivitet. Om så många av våra kunder som möjligt kan anmäla sina fel via våra automatiska ingångar, så kan felen bli lösta fortare och till en lägre kostnad, vilket ju i slutändan även gynnar alla kunder i form av lägre priser. Självklart är det inte meningen att din amälan ska försvinna på det sätt som den har gjort för dig, att det ändå hände beklagar jag verkligen!
Jag ska också ta vidare dina synpunkter så att de kommer fler till del inom företaget.
Ett tips när du vill dela med dig till oss om synpunkter och förbättringsförslag, är den här sidan: www.telia.se/tyckomtelia När du skriver där tar handläggare emot dina förslag och vidarebefordrar dem till rätt person. Så då slipper du också känslan av att behöva vara irriterad mot en person som inte är skyldig ; )

För fall där det går bra med skriftlig kontakt, kan jag förresten också tipsa om våra övriga kontaktvägar. Du hittar dem via www.telia.se/kontakt

Hoppas att du får en fortsatt fin vecka nu i alla fall - även om måndagen inte erbjöd riktigt allt det du hoppades...

Lisa Arvidsson
Telia kundservice

----------------------------------------------

Lisa - you just made my day!

Det beror inte lika mycket på att du kommer med goda nyheter som det faktum att du lagt ner tid och möda på att lokalisera mig!

Jag kan nu meddela dig och resten av omvärlden att vår telefon är fullt fungerande, att mitt internet är stabilt och att jag fått både SMS och en lapp i brevlådan om att felet är fixat. Vi har t o m fått ett telefonnummer till Ericssons kundtjänst att ringa för det fall det inte fungerar - det har vi aldrig fått förr vad jag kan minnas... Jag vill inte påstå att det gör saken sämre på något sätt.

Faktum är att jag börjar känna mig riktigt snäll igen!

Ska vi ägna ytterligare ett par rader till det filosofiska inslaget om vårt kylslagna samhällsklimat så närde jag väl inga större förhoppningar om att ni skulle dra igång någon omorganisering "back to the good, old days" såhär på tisdagseftermiddagen - man kan väl inte få allt förmodar jag. Men jag har försökt att ge en något sånär fördjupad bild i vad som EGENTLIGEN stör mig när saker krånglar. Bristen på kommunikation. Trygg, bekväm och tydlig kommunikation.

Eller ja, jo, lite störd blir jag av att inte kunna ringa ut, ta emot samtal och av att försöka hindra en nätspelande 15-åring från att hoppa från taknocken av  ren "vi har inget nät nu igen det går för fan inte att bo här"- desperation också... Telefon och internet är ju som sagt grundvillkor för att man ska kunna ta del och vara en del av dagens samhälle över huvudtaget. Bor man dessutom som vi, inbäddade bland gran och tall på landet är det snudd på ännu viktigare. Det är långt till barnens kompisar och fritidsnöjen och med obefintlig mobiltäckning är fungerande telefon livsnödvändig - behöver barnen få tag på oss måste de kunna nå oss.

Kostnadseffektivisering, konkurrenskraft och ekonomi är mitt yrke, mitt liv och min religion. Trots det så försöker jag se över kanten och inser hur mycket omätligt värde det faktiskt kostar att exempelvis ringa några ören billigare. Förstår gör jag, fullt ut. Men jag tycker inte om...

Nåväl, som sagt - nu börjar jag bli snäll igen, nu kan vi bli vänner för den här gången och nästa gång lovar jag att använda mig av era länkar. Kanske. Om jag inte rent av ska göra det nu... Ska fundera på saken!

Ha en bra vecka du med och hälsa Telia att de ska vara glada att de har dig!

/Lena 

PS! Nästa gång kanske jag slipper ringa felanmälan alls - jag kan väl bara skriva ett inlägg här så kommer ni?   

Jag fundar lite såhär på tisdagsförmiddagen...

I min kritik gentemot Telias automatiska kundtjänst ingår även en stark kritik riktad mot all form av centraliserad, outsourcad s k "kundmottagning". Det gäller biljettbeställningar, Skatteverket, Försäkringskassan, Polisen, Tingsrätten, Bilprovningen - name it!

Hela vårt samhälle håller på att successivt arbeta bort all form av igenkännande och därmed också trygghet, för att inte tala om mänsklig kontakt.

Jag ska ge ett par exempel;

Min ena arbetsplats ligger mitt emot stadens polisstation. Dit ringde jag häromdagen. Trodde jag. När jag presenterat mig och hasplat ur mig mitt ärende så fick jag frågan; Vilken polisstation gäller det? Jag talade med en växel någon annanstans i landet utan att ha en aning om vart mitt samtal hamnat...

Min andra arbetsplats ligger 100 meter från stadens tingsrätt. Tidigare har jag kunnat ringa bort, presentera mig med förnamn och varifrån jag ringer och den som svarar har vetat precis. Nu kan jag sitta och titta på byggnaden som inrymmer personen jag ringer till - medan en telefonist i Malmö kopplar mig dit...

Jag ska beställa ett personbevis på Skatteverket. Innan jag får en mänsklig röst i luren får jag knappa mig fram med min telefon genom en uppsjö datoriserade alternativ. Ibland, om det gäller något annat ärende som inte faller inom alternativramarna, får jag lite panik och knappar mig fram på måfå i hopp om att den-som-nu-svarar-till-slut kan koppla mig rätt om det behövs. När jag väl kommer fram och beställer mitt personbevis talar jag med "någon" som befinner sig precis varsomhelst i landet och som sitter i ett kontorslandskap. De övriga medarbetarnas mummel hörs i bakgrunden, hur de gång på gång svarar med samma inövade fras.

Oavsett vart jag ringer så kommer det - nästan - alltid ett alternativ som säger; "Vill du tala med handläggare/kundtjänst/människa så dröj kvar". Det är ju bra!

Men... Eftersom jag inte få ett mänskligt svar ifrån början så vet jag ju att de tycker jag är ASJOBBIG som belastar den redan hårt arbetande personalen med ytterligare ett samtal. Jag känner mig inte välkommen att ringa och störa. Jag är en pain in the ass.

Annars hade de väl inte börjat med att be mig knappa mig fram, eller hur? Då hade de haft en telefonväxel med människor som svarar och som tar emot mitt ärende och kopplar mig vidare.

Det var bättre förr. Då, på den tiden när man kunde ringa och felanmäla sin telefon på Televerket, hamnade på deras kontor i den stad där man bodde och fick tala med teknikern, förklara felet och bestämma en tid när de skulle komma. Jodå, jag är så gammal så jag minns det!

En stor bristvara i vårt karga samhälle är bekräftelse, beröm och uppmuntran. Vi behöver mer sånt!

När jag kontaktar ett företag, en myndighet, ett verk eller övrig organisation där jag inte får fram mitt ärende med mindre än att jag blir placerad i kö, får datoriserade idiotsvar eller uteblivna besked om mitt problem så har jag svårt att vara glad och trevlig när jag väl får kontakt. Alltså är det väl inte precis uppmuntran och beröm jag först tänker på att framföra.

Att betraktas som ett kundnummer och inte som en mänsklig kund gör mig frustrerad, irriterad och mer eller mindre otrevlig. Mitt sunda förnuft säger att det ÄR inte personen som svarar som är skyldig, men det är den som får klä skott för mina salvor.

Varenda gång jag går in på en bank får jag dåligt samvete. Jag VET ju att de inte vill HA mig i sin lokal - de vill att jag ska sitta hemma och sköta allt via nätet och inte besvära dem. Och det gör jag ju. Ja, alltså, när Telia sköter sitt åtagande och matar mig med ett fungerande bredband då...

Jag är ändå förhållandevis ung, min visdom och mitt födelseår till trots. Men jag omges av en del människor som uppnått en aktningsvärd ålder och som inte längre känner att de klarar att ringa och få prisuppgift på sin försäkring. De känner sig inte trygga med att knappa sig fram genom alternativ som de knappt hinner uppfatta...

Sammanfattning;

Idiotsystem förstör min dag, jag förstör dagen för personen som svarar och den går hem och slår i köksluckor på grund av alla otrevliga kunder. I mitt frustrerade tillstånd skäller jag på mina barn, en utskälld tjänsteman skäller på sin make som i sin tur sparkar på familjens hund. Hunden biter brevbäraren som... Nämen vänta här nu... Brevbärare? Posten är väl nedlagd?

Den enda värme människor emellan som föds av denna vansinniga utveckling är den hetta som uppstår när människor blir förbannade.

Som brukare, nyttjare, kunder, konsumenter och som samhällsmedborgare lockas vi in i fållan som dumma små får - vi självscannar våra varor, vi trycker lydigt på terminalerna vid Bilbesiktningen och låssas att vi tycker det är okej.

För utplåningen av mänsklig kontakt, varma värderingar och ögonkontakt ÄR inte okej. Det föder inte ett samhälle de flesta av oss vill ha.

Vi är lurade. Grundlurade...